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电子商务交易保障国际标准体系原则与框架

发布时间:2020-05-13 10:21   来源:未知    作者:admin

  摘要:国际电子商务活动受到交易保障问题的困扰,影响全球电子商务产业健康发展和网购消费体验。在研究国际国内电子商务相关政策法规的基础上,提出构建电子商务交易保障国际标准体系的八大原则,包括信息安全、物流可靠、争议可解等,并根据八大原则设计电子商务交易保障标准体系的六大子体系,包括网络信息体系、物流服务体系、争议解决体系、协同管理体系等。从电子商务经营者、消费者、政府和第三方组织等6个相关方和交易前、交易中、交易后等3个交易过程构成的两个维度,提出交易保障标准需考虑的主要内容。提出并设计的“8663”体系,为国际标准化组织电子商务交易保障技术委员会(ISO/TC 321)研制高质量国际标准提供了原则与参考。
 
  关键词:电子商务,交易保障,标准体系,原则,框架
 
  1引言
 
  全球电子商务发展迅猛。据联合国贸易和发展会议(UNCTAD)发布的最新数据显示,2017年,全球电子商务交易额比上年增加13%,达到29.37万亿美元。我国是电子商务大国,电子商务交易总额从2008年的3.14万亿元增长到2018年的31.63万亿元,其中,网络零售交易额从0.13万亿元增加到9.01万亿元,在社会消费品零售总额中所占比重已经达到23.9%。与此同时,国际电子商务普遍存在不同程度的交易保障问题[2-6][11],包括退款困难、假冒伪劣、退换货难、物流混乱、恶意罚款、信息泄露等。适应时代需要,2018年,国际标准化组织ISO创建电子商务交易保障技术委员会ISO/TC 321,秘书处落户中国杭州[9]。2019年11月ISO/TC 321第一次全体会议确定成立“框架”工作组,推进原则与框架研究,为电子商务交易保障国际标准体系研制构建基础。
 
  2原则
 
  电子商务交易保障的目标是保护电子商务相关方的合法权益,规范电子商务交易过程,维护电子商务交易秩序,促进电子商务发展,提高人们的生产生活水平。为了实现这一目标,电子商务活跃国家制定了相关的政策法规。作为最早发展电子商务的国家,美国于2 016年颁布了《美国消费者评论自由法》,并于2018年向WTO提交了《电子商务倡议联合声明》草案[8]。英国非常重视电子商务的法制建设和标准化建设,早在2002年就实施了《电子商务法》,2013年又颁布了《消费者ADR指令》和《消费者ODR条例》。我国于2019年1月1日正式实施了《电子商务法》[1],这也是我国电商领域首部综合性法律。
 
  各国电子商务领域的政策法规,是其制定国高度共识的产物,全部或者部分考虑了电子商务利益相关方和交易过程对保障的要求和期望。在研究中、美、英、法等国家电子商务政策法规共性要求的基础上,结合电子商务交易保障领域的学术研究和标准研制成果[2-7,9,12],提出电子商务交易保障标准体系的8个基本原则。
 
  (1)网络稳定。电子商务经营者(含平台经营者和平台内经营者,下同)采取技术措施和其他必要措施保证网络安全、稳定运行,有效预防和应对网络安全事件。
 
  (2)信息安全。电子商务经营者全面、真实、准确、及时地披露经营规则,以及商品或服务信息。同时确保数据安全,遵守个人信息保护的规定。
 
  (3)支付安全。支付服务提供者确保电子支付指令的完整性、一致性、可跟踪稽核和不可篡改。消费者能够核对、确认支付指令,并对支付结果进行确认和查询。
 
  (4)物流可靠。电子商务经营者承担商品运输中的风险和责任。物流服务提供者按照承诺的服务规范和时限,向收货人或收货人授权的代收货人交付商品,实际收货人当面查验确认。
 
  (5)争议可解。电子商务经营者积极协助电子商务消费者维护合法权益,提供交易记录,公平、公正地解决争议。宜建立商品和服务质量担保机制、争议在线解决机制等。
 
  (6)公平公正。电子商务经营者依据法律法规制定并公示服务协议、交易原则和电子合同等,保护消费者和服务对象的知情权、选择权。宜建立信用评价制度,为消费者提供评价的途径。
 
  (7)依法依规。电子商务经营者遵守法律和商业道德,接受政府和社会监督,确保销售的商品或提供的服务符合保障人身、财产安全要求,防止侵害消费者合法权益,依法保护知识产权。
 
  (8)协同管理。构建政府有关部门、电子商务行业组织、电子商务经营者、消费者等共同参与的电子商务管理体系。推动建立公共数据共享机制,支持依法开展电子商务信用评价服务。
 
  3框架
 
  3.1总体框架
 
  根据电子商务交易保障8个原则,即网络稳定、信息安全、支付安全、物流可靠、争议可解、公平公正、依法依规、协同管理,设计电子商务交易保障标准体系总体框架。建立6个子体系,覆盖8个原则的要求,包括:网络信息体系、规则互认体系、支付服务体系、物流服务体系、争议解决体系、协同管理体系。6个子体系从交易相关方和交易过程两个维度,保障电子商务交易安全。交易相关方主要有6个:消费者、平台经营者、平台内经营者、支付服务者、物流服务者、政府和第三方组织,交易过程包括3个阶段:交易前、交易中、交易后。8个原则、6个子体系、6个相关方和3个交易阶段,构成电子商务交易保障标准“8663”体系(如图1所示)。
  3.2子体系
 
  (1)网络信息体系。主要包括信息安全、网络安全和隐私保护,业务流程、数据元素和文档,数据安全性、复原力和数据交换等。ISO/IEC JTC1/SC 27涉及的解决安全和隐私方面问题的通用方法、技术和指南,ISO/TC 154涉及的各组织之间和内部信息交换的管理程序和支持性数据,SAC/TC 83涉及的数据元与代码、数据结构化技术、电子文档格式(交换结构)、业务过程、数据维护与管理、消息服务、开放式电子数据交换、关键支撑技术,SAC/TC 260涉及的信息安全,为构建电子商务交易保障网络信息标准体系提供了参考,这些标准化技术组织也是可以建立合作联络的对象。
 
  规则互认体系。主要包括经营规则互认、交易规则互认、主体信息互认、质量信息互认(含计量、标准、检验检测、认证认可等)、评价信息互认、追溯信息互认等。ISO/TC 176涉及的质量管理与质量保证,ISO/TC289涉及的品牌评价,ISO/TC 290涉及的在线声誉,为构建电子商务交易保障规则互认体系提供了参考,这些标准化技术组织也是可以建立合作联络的对象。
 
  (3)支付服务体系。主要包括支付工具、支付指令、支付信息、支付流程等。ISO/TC 68涉及的金融服务,ISO/TC 68/SC 8涉及的金融服务参考数据等,为构建电子商务交易保障支付服务体系提供了参考,这些标准化技术组织也是可以建立合作联络的对象。
 
  (4)物流服务体系。主要包括物流基础、物流技术、物流信息、物流管理、物流仓储设备和物流服务等。重点是推动节能环保包装[12]、确保包裹查找便捷、确保包裹安全送达和有效确认、推广先进物流技术的应用。SAC/TC 269涉及的物流基础、物流技术、物流管理和物流服务,SAC/TC 267涉及的物流信息基础、物流信息系统、物流信息安全、物流信息应用,SAC/TC 287涉及的商品、产品、服务的分类编码、标识编码和属性编码,为构建电子商务交易保障物流服务体系提供了参考,这些标准化技术组织也是可以建立合作联络的对象。
 
  (5)争议解决体系。主要包括投诉纠纷快速解决、在线解决、有效解决、有效规避。ISO/PC 303涉及的消费者保证和担保指南,ISO/PC 317涉及的消费者保护—消费品和服务的设计隐私,为构建电子商务交易保障争议解决体系提供了参考,这些标准化技术组织也是可以建立合作联络的对象。
 
  (6)协同管理体系。主要包括多方参与的治理体系、数据共享共用机制、信用评价服务等。SAC/TC 563涉及的质量监管、质量风险防控等,为构建电子商务交易保障协同管理体系提供了参考,是可以建立合作联络的对象。
 
  4主要保障内容
 
  以保障消费者、平台经营者、平台内经营者、支付服务者、物流服务者、政府和第三方组织等电子商务相关方的合法权益尤其是消费者的合法权益为目标,从包括交易前、交易中、交易后3个主要阶段的交易全过程,规划电子商务交易保障的主要内容,作为标准研制的具体方向。
 
  4.1交易前
 
  4.1.1消费者
 
  消费者基于真实的消费需求,提供真实必要的个人信息和需求信息,善意地访问电子商务平台,挑选所需购买的商品或服务。
 
  4.1.2平台经营者
 
  平台经营者提供长期、稳定、容易触达的网络信息服务,让消费者可以方便、快捷、安全地访问这些服务。制定并在显著位置公示平台服务协议和交易原则,明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务,并予以公示。要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式等真实信息,并定期核验更新。建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。建立争议在线解决机制,制定并公示争议解决规则,根据自愿原则,公平、公正地解决争议。建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制。以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务,避免误导消费者。采取必要措施,确保平台内经营者销售的商品或者提供的服务符合保障人身、财产安全要求,防止侵害消费者合法权益。建立知识产权保护规则,与知识产权权利人加强合作,依法保护知识产权。
 
  4.1.3平台内经营者
 
  平台内经营者提供长期、稳定、容易触达的网络信息服务,让消费者可以方便、快捷、安全地访问这些服务。在显著位置持续公示营业执照信息、有关许可信息,或者信息的链接标识,信息变更时及时更新。全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权,不得以虚构交易、编造用户评价等方式欺骗误导消费者。按照约定向消费者收取押金的,明示押金退还的方式、程序,不对押金退还设置不合理条件。不以格式条款等方式约定消费者支付价款后订单不成功、合同不成立等。
 
  4.1.4支付服务提供者
 
  支付服务提供者提供长期、稳定、安全、快捷的支付服务,以明显的方式公示支付服务的使用流程。
 
  4.1.5物流服务提供者
 
  物流服务提供者提供稳定、可靠的物流服务,承诺服务规范和时限,按照规定使用环保包装材料。
 
  4.1.6政府和第三方组织
 
  政府和第三方组织构建有关部门、电子商务行业组织、电子商务经营者、消费者等共同参与的电子商务管理体系。为消费者提交投诉信息和解决交易纠纷提供具有明确流程的支持系统。
 
  4.2交易中
 
  4.2.1消费者
 
  消费者根据需要与电子商务平台经营者和平台内经营者进行充分沟通交流。消费者在发出支付指令前,核对支付指令所包含的金额、收款人等完整信息,支付完成后,确认电子支付服务提供者提供的确认支付信息。
 
  4.2.2平台经营者
 
  平台经营者采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行,防范网络违法犯罪活动,有效应对网络安全事件。为消费者和平台经营者、平台内经营者充分沟通交流提供环境。为消费者提供安全的、可选择的支付方式。
 
  4.2.3平台内经营者
 
  平台内经营者为消费者提供安全的、可选择的物流方式,并承担商品运输中的风险和责任。清晰、全面、明确地告知消费者订立电子合同的步骤、注意事项、下载方法等,保证消费者能够便利、完整地阅览和下载。
 
  4.2.4支付服务提供者
 
  支付服务提供者确保电子支付指令的完整性、一致性、可跟踪稽核和不可篡改。提供支付指令所包含的金额、收款人等完整信息,供消费者核对确认。支付完成后,向消费者提供确认支付的信息。
 
  4.2.5物流服务提供者
 
  物流服务提供者为电子商务提供符合承诺的服务规范和时限的物流服务。在交付商品时,应当提示收货人当面查验,交由他人代收的,应当经收货人同意。
 
  4.2.6政府和第三方组织
 
  政府和第三方组织应用数字证书、数字签名、数据加密、第三方评级、第三方认证等方式,建立并提高消费者与电子商务经营者之间的信用。
 
  4.3交易后
 
  4.3.1消费者
 
  消费者通过电子商务平台购物时可以正确、有效地评论,且评论结果能够被其他消费者快速、准确地参考。
 
  4.3.2平台经营者
 
  平台经营者积极协助电子商务消费者维护合法权益。为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径,且不能删除消费者的评价、评论信息。维持争议在线解决机制的有效性,支持平台内经营者和消费者根据自愿原则,公平、公正地解决争议。能提供原始合同和交易记录,遵守个人信息保护的有关规定。
 
  4.3.3平台内经营者
 
  平台内经营者遵守向消费者做出的服务承诺,如质量承诺、退换货承诺等。遵守个人信息保护的有关规定。
 
  4.3.4支付服务提供者
 
  支付服务提供者向用户免费提供对账服务和至少最近三年的交易记录。4.3.5物流服务提供者物流服务提供者能够响应消费者退换货所需的物流服务需求。
 
  4.3.6政府和第三方组织
 
  政府和第三方组织推动建立公共数据共享机制,促进电子商务经营者依法利用公共数据。支持依法设立的信用评价机构开展电子商务信用评价,向社会提供电子商务信用评价服务。
 
  5结语
 
  在研究国际国内电子商务相关政策法规的基础上,提出构建电子商务交易保障标准“8663”体系。
 
  (1)该体系考虑了国际国内关于电子商务的法律法规的共性要求,为电子商务交易保障标准体系提供了基础性原则。
 
  (2)该体系覆盖了电子商务利益相关方,覆盖了电子商务交易全过程,为电子商务交易保障标准体系提供了总体框架。
 
  (3)该体系包含的6个标准子体系,为电子商务交易提供全方位、全过程标准支撑,是ISO/TC321的重点发展方向。
 
  参考文献
 
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  [10]http://std.samr.gov.cn.
 
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  [12]黄远,郑娟尔,曾毅.电子商务领域绿色包装现状、存在问题及发展趋势[J].标准科学,2019,12:90-93.

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