主页 > 市场营销论文 >

CIS理论在构建和谐医患关系的应用研究

发布时间:2020-07-29 16:03   来源:未知    作者:admin

  【摘要】当今医院面临着巨大竞争与生存压力,要想与患者建立良性循环的关系,就必须学会借鉴和引用企业一些先进且合适的市场营销管理理论。CIS即英文Corporate Identity System的缩写,译为企业形象识别系统,CIS包括三个子系统,即理念识别(Mind Identity,简称MI)、行为识别(Behavior Identity,简称BI)和视觉识别(Visual Identity,简称VI):MI主要是指企业的经营理念;BI是指企业在其经营理念的指导下,形成的经营活动;VI是根据经营活动的要求设计出的识别符号。
 
  【关键词】CIS;和谐医患关系
 
  1CIS应用的必要性
 
  笔者认为造成医患关系紧张主要有三方面的原因:首先,医疗机构成为自主经营的经济实体,为了生存和发展,开始热衷追求经济效益而忽视了对服务质量和人员素质的管理。其次医务人员自身素质不高,医德医风下滑。最后有些媒体炒作,导致公众对医院信誉的质疑。而CIS战略的本质意义是建立以人(患者与医院员工)为核心的文化形态,取得患者的消费认同。
 
  2导入CIS系统构建和谐医患关系的途径
 
  2.1MI方面的应用
 
  坚持“以人为本”是医院经营管理理念的核心部分。这里的“人”一方面是指医疗服务的对象患者,他们是医院生存的“土壤”,这就要求医院树立“以患者为中心”的理念;另一方面是指医疗服务的提供者医务人员,医院要树立正确的用人观,知人善任,尊重员工,提高他们的工作热情。
 
  坚持“质量至上”的服务思想是医院经营管理理念的重要组成部分。医疗质量关系到患者的生命安全,是检验和衡量医疗服务工作的试金石。因而,医院要参照的统一标准来全面控制医疗服务质量,确保医疗质量和安全,在患者心目中树立“放心医院”的形象。
 
  2.2BI方面的应用
 
  2.2.1加强医德医风建设,提高医务人员素质
 
  良好的医德医风是调节医患关系的良方,医院首先要强化对医务人员的人文和伦理素养教育,使医务人员坚持人性行医,开展微笑服务,注重对患者的人文关怀;其次医院要建立完善的道德监督和激励机制。通过在内外部设立道德监察员、召开患者及家属座谈会等方法实时监督医务人员行为,及时发现问题并进行有效整改。最后还要实行医德医风考核制度。把医德规范作为员工行为考核的重要指标,并将考评结果与个人职务晋升和工资挂起钩。
 
  2.2.2完善价格管理,提高医疗服务消费的透明度
 
  医院要切实引入先进的费用管理模式,如日间手术、临床路径、DRGS等合理控制医药费用;积极推进医疗服务信息公开化,可以通过网站,电子显示屏等媒介工具,实现医疗服务项目的公开和查询;公布举报电话随时接受患者对医疗费用的监督,从而融洽医患关系。
 
  2.2.3优化医疗服务流程,提供优质、高效的医疗服务合理科室布局,让功能相关的科室相对集中并配备基
 
  本的医疗设备,使得临床表现相近的患者能享受“一站式”服务;设立咨询服务台和导医随时指导病人就医和解答就医问题,达到“便民、利民、为民”的效果;开设简易门诊,以方便病情简单的患者。
 
  2.2.4建立医疗服务全面监管机制,确保医疗安全
 
  强化质量意识,树立全程、全方位的质量管理目标。建立严格的质量规章制度,争取将医疗事故的发生率降为零;在技术上严把“三关”即个人的资格关,科室的讨论关和学术上的良心关,同时强化“三基、三严”训练,不断提高医疗技术水平;严格执行首诊负责制度等核心医疗质量制度;采取问卷调查、座谈会、网络查询等形式,每月对质量检查情况进行检查并通报结果。严格执行医疗质量与医疗安全责任制,按规定兑现奖惩。
 
  2.2.5加强医患沟通和社会监督机制,促进医患关系良性发展。
 
  加强医务人员语言水平和沟通技能的培训,通过学习PAC等基础沟通理论,树立医务人员沟通意识;采用床边交谈、座谈会、回访等多种形式畅通医患沟通渠道;注重沟通艺术性,学会倾听病人的疾苦,用真诚和爱心与病人及其家属展开交流,尊重病人的知情权,要告知病人其病情、治疗措施、治疗风险和效果,耐心解答病人的疑问,从而减少不必要的误会。建立有效的投诉机制,以接受社会的全面监督。
 
  2.2.6做好公关工作,树立良好的公众形象
 
  医院可设立专门的公关机构主动的与新闻媒体沟通,引导正确的舆论导向;利用各种形式的媒体加强医院特色、先进技术及典型事迹宣传,树立完美的社会形象,使公众对医院产生好感,为医院创造了一个良好的外部环境,从整体上提升医院形象,
 
  2.3VI(视觉识别)方面的应用
 
  制作简单,特色的医院标志、标识和示意图,使患者初到医院就能一目了然;加大基础设施建设,为患者营造温馨的就医环境。在设施布局上,要以方便疾病治疗为前提,同时要防止交叉感染,如急诊部门设救护车专用通道、为残疾人设方便卫生设施等。在建筑外观设计上,可以统一建筑外部的色彩和形状,并在建筑主体上设立医院的特有标志;在服装上,医护人员要统一着装,佩戴胸牌,但可以根据不同的科室选择不同的服装色调如儿科粉红色的护士服,给病人留下美好而深刻的第一印象。
 
  参考文献
 
  [1]王海容,周绿林,CRM在构建和谐医患关系中的应用研究[J].中国医院管理,2009(4):77-78.
 
  [2]颜小敏,简丽.对医院引入企业形象战略(CIS)的探讨[J].中国医院管理,2001(3):53-54.

上一篇:基于创新能力培养的《医药市场营销》课程教学
下一篇:一致性评价如何影响 OEM

分享到:
0
最新资讯
阅读排行
广告位
在线客服系统